Xử lý tình huống “đến nhưng không gặp được khách hàng”

Làm thế nào để tránh tình huống đến địa điểm hẹn gặp khách hàng hoặc công ty của khách hàng rồi mà khách hàng lại báo không có ở công ty hoặc chuyển sang lịch hôm khác?
Trả lời:

Đây là tình huống mà bất kỳ nhân viên kinh doanh, tư vấn nào cũng đã từng gặp cả. Không có giải pháp nào tuyệt đối để tránh 100 % nó không xảy ra. Nhưng có giải pháp để chúng ta hạn chế một cách tối đa tình trạng này. Chỉ cần làm đúng quy trình bạn sẽ giảm được ít nhất 90 % các tình huống như trên.

Xin hẹn gặp khách hàng sớm nhất có thể

Xin gặp khách hàng sớm nhất có thể
Xin gặp khách hàng sớm nhất có thể

Bạn hãy “Xin hẹn gặp khách hàng sớm nhất có thể”, các chuyên gia của Thiết kế website Tất Thành đã chia sẻ điều này trong một bài viết trước đây. Bởi khi khách hàng liên hệ là lúc đó họ đang có nhu cầu. Họ sẽ ưu tiên cho việc gặp gỡ bạn, họ ít delay hơn so các thời điểm khác. Bạn càng để lâu việc gặp khách hàng, tỷ lệ bị delay hoặc lỡ việc khác càng cao. Thế nên bạn cần xin hẹn gặp khách hàng sớm nhất có thể như Tất Thành đã từng chia sẻ. Điều này sẽ giúp giảm đi một tỷ lệ lớn việc bị trôi lịch hẹn gặp như trên.

Gọi điện xác nhận trước khi gặp

Đọc tiếp Xử lý tình huống “đến nhưng không gặp được khách hàng”

Advertisements

Đến sớm 5 – 10 phút trước lịch hẹn với khách hàng là đến ĐÚNG GIỜ!

 

đến sớm 10 phút trước lịch hẹn khách hàng
         Đến sớm 5 – 10 phút trước lịch hẹn với khách hàng là đến đúng giờ

Có rất nhiều yếu tố quyết định đến sự thành công trong một cuộc hẹn với khách hàng. Trong đó, Đúng Giờ là một trong những yếu tố quyết định đến cách nhìn của khách hàng đối với sự chuyên nghiệp của bạn và công ty. Có nhiều lời khuyên được đưa ra là nên đến trước 5 đến 10 phút trước lịch hẹn với khách hàng nhưng không phải ai cũng biết tại sao lại phải làm như vậy. Trong vài viết này, thiết kế website Tất Thành sẽ đưa ra câu trả lời cho vấn đề này.

Tại sao bạn phải luôn đến sớm trước lịch hẹn với khách hàng 5 đến 10 phút hoặc không được phép muộn quá 5 phút?

Tỷ lệ ký hợp đồng của bạn sẽ cao

Bạn đã thể hiện mình là một người làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng người khác, tôn trọng khách hàng.

Bởi trong trường hợp bạn là khách hàng, người tư vấn đến muộn, bạn có cảm thấy hài lòng không? Thường là bạn cũng không cảm thấy hài lòng. Thế nên khi bạn đến muộn, khách hàng của bạn tất yếu cũng không cảm thấy hài lòng. Đặc biệt là những người có nhiều tiền, có khả năng ký hợp đồng lớn thì họ càng coi trọng việc đến sớm hoặc đúng giờ của đơn vị tư vấn, bán hàng. Nếu muốn trở thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, hiệu quả, bạn nhất định cần phải tuân thủ giờ giấc. Còn nếu bạn coi thường điểm này, bạn sẽ mất rất nhiều công sức sức thời gian nhưng hiệu quả lại vô cùng thấp. Bạn sẽ phải đi lại rất nhiều nhưng tỷ lệ ký hợp đồng rất thấp. Bạn cần thay đổi.

Tránh những vấn đề phát sinh khiến bạn muộn giờ

Đọc tiếp Đến sớm 5 – 10 phút trước lịch hẹn với khách hàng là đến ĐÚNG GIỜ!

Xưng hô với khách hàng như thế nào cho phù hợp, hiệu quả

Trong quá trình tư vấn thiết kế website, xây dựng phần mềm hay cung cấp dịch vụ marketing, đội ngũ tư vấn/kinh doanh của Tất Thành thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Xưng hô với khách hàng thế nào tưởng là chuyện nhỏ, nhưng cũng rất nhiều vấn đề để bàn. Bởi “lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Cùng là xưng hô với khách hàng thôi nhưng nếu không khéo, không tinh thế thì sẽ phản tác dụng, thậm chí có thể trượt mất khách hàng nếu cách xưng hô không đúng.

Trong bài viết này, thiết kế website Tất Thành sẽ chia sẻ với bạn một số kiến thức, kinh nghiệm để bạn có thể tham khảo, vận dụng vào công việc của mình cho tốt.

VỚI KHÁCH HÀNG MỚI – VÀ CŨNG MỚI TIẾP XÚC QUA ĐIỆN THOẠI

Trong quá trình kinh doanh dịch vụ thiết kế website, Tất Thành đã hoạt động được 9 năm. Chúng tôi đã có một lượng khách hàng tiềm năng biết đến. Vì vậy, trong một số tình huống khách hàng là người chủ động gọi điện để Tất Thành tư vấn. Vậy trong tình huống này nên xưng hô thế nào? Trước khi biết xưng hô thế nào cho hợp, thì các bạn chuyên viên tư vấn thiết kế website cần phải hiểu một số điều sau:

  • Có những khách hàng nghe giọng trong điện thoại nghe rất trẻ nhưng khi gặp thực tế lại thấy là rất nhiều tuổi.
  • Có những khách hàng nghe giọng trong điện thoại thấy giọng rất già, đứng đắn, cứng nhưng thực tế lại không nhiều tuổi.
  • Có những khách hàng nhiều tuổi nhưng vẫn thích các chuyên viên tư vấn website gọi là anh/chị
  • Có những khách hàng nhiều tuổi và thích các chuyên viên tư vấn website gọi là cô/chú,..

Nhìn chung, nghe giọng nói thì cũng không thể biết chính xác được. Bạn có thể đoán khách hàng bao tuổi chứ không thể biết chính xác. Vậy thì, khi đã không biết chính xác thì đừng đoán bừa, có vậy sẽ giảm thiểu sai sót.

Một nguyên tắc chung, khi chưa quen thì cứ làm theo quy trình và thăm dò dần dần, rồi chuyển cách xưng hô phù hợp với các xưng hô của khách hàng:

  • Những câu đầu tiên trong nội dung nói chuyện với khách hàng nên xưng hô là “em”, gọi khách hàng là “anh/chị”. Mặc kệ việc trong điện thoại nghe giọng khách hàng già hay trẻ.
  • Bởi nhiều khi khách hàng nghe giọng ít tuổi, nhưng thực tế họ không ít tuổi. Nếu bạn là người tư vấn thiết kế website mà lại gọi họ là em, xưng mình là “anh/chị” thì vô cùng dở. Thậm chí có thể coi là dở hơi vì bạn lại coi mình trên cấp khách hàng. Bởi nhiều khi khách hàng hơn tuổi chúng ta một chút, chúng ta vẫn gọi họ là anh chị. Bởi trong mối quan hệ xã hội hay bạn bè thì kém tuổi là em, hơn tuổi là anh/chị. Nhưng chúng ta đang làm việc, chúng ta và khách hàng đang trong một mối quan hệ là đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website với cả khách hàng có nhu cầu thiết kế website. Vì vậy, chúng ta gọi khách hàng là anh chị để thể hiện sự tôn trọng, trân trọng, cũng như tạo thiện cảm trong quá trình làm việc. Chỉ cần sai sót, mới nghe vài câu qua điện thoại mà đã xưng mình là anh chị, gọi khách hàng là em trong khi giọng bạn thì “non” mồn một thì nhiều khả năng là trượt, do khách hàng phật ý hoặc không thích.
  • Sau một vài câu nói chuyện, trao đổi với khách hàng. Thường thì lúc đó, khách hàng sẽ thể hiện cách xưng hô của mình:
    • Nếu họ vẫn gọi chúng ta là em, thì chúng ta cứ thế tiếp tục xưng em với khách hàng. Hoặc gọi chúng ta là cháu, xưng cô chú. Và phần nào nhiều khả năng khách hàng có tuổi tương đôi.
    • Nếu họ vẫn gọi chúng ta là anh/chị thì chúng ta vẫn cứ gọi họ là anh/chị cũng không sao cả. Vẫn tốt như bình thường.
  • Về sau, khi gặp mặt thực tế để tư vấn cho khách hàng:
    • Nếu khách hàng kém chúng ta một ít tuổi, bằng hoặc hơn thì vẫn xưng mình là em, gọi khách hàng là anh/chị là tốt nhất.
    • Nếu khách hàng ít hơn tuổi chúng ta tương đối và liên tục gọi chúng ta là anh chị xưng em thì các bạn có thể chuyển sang xưng là anh chị, gọi khách hàng là em cho xuôi, tiện nói chuyện cũng không sao.
  • Trên đây là một tình huống hết sức phổ biến, lặp đi lặp lại trong nhiều khách hàng. Vì thế, các bạn cần hết sức chú ý tuân thủ. Tin chắc rằng hiệu quả tư vấn, kinh doanh của bạn sẽ được đảm bảo, ít rủi ro vì các sai sót không đang có trong xưng hô.

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHIỀU TUỔI NHƯNG VẪN THÍCH ĐƯỢC GỌI ANH/CHỊ, GỌI MÌNH LÀ EM

Trong quá tình tư vấn thiết kế website, đội ngũ chuyên viên tư vấn website của Tất Thành gặp khá nhiều tình huống này. Nó cũng là một điểm khá hay, khá vui của công việc tư vấn. Có những bác sáu bảy mươi tuổi, hơn cả tuổi bố mẹ mình mà vẫn cứ thích được gọi là anh chị. Quả là vui đáo để :D. Nhưng thực ra có làm sao. Như trên đã nói, đây là một mối quan hệ công việc chứ có phải bạn bè hay họ hàng đâu :). Thực sự, có nhiều khách hàng tuổi thì khá nhiều nhưng phong cách vẫn hết sức trẻ trung, yêu đời. Các cô chú ý muốn người khác gọi mình là anh chị để thấy thật là trẻ trung và còn đầy sức sống. Sao người tư vấn như chúng ta lại trái lại làm gì.

Trong quá trình tư vấn qua điện thoại hoặc khi gặp gỡ. Ban đầu bạn cứ xưng hô với khách hàng theo độ tuổi mà bạn cảm nhận theo công thức:

  • Rất nhiều tuổi thì gọi là bác
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là bác thì thực ra nên gọi là cô chú. Bởi ai cũng thích được trẻ cả, không ai thích già.
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là cô chú thì nên hạ cấp xuống gọi là anh/chị. Tránh trường hợp, khách hàng trông đứng tuổi nhưng thực tế lại không nhiều tuổi
  • Theo công thức hạ cấp như bên trên thì không bao giờ gọi sai cả. Tất cả mọi người sẽ đều happy cả :D.

Cuộc đời tư vấn thiết kế website vốn muôn màu như vậy. Chỉ cần bạn thuận theo tự nhiên, thuận theo ý khách hàng mà xưng hô cho phải phép. Thì thậm chí những xưng hô như vậy cũng có vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo thiện cảm, gắn kết với khách hàng. Bởi xưng hô mà không phù hợp thì khách hàng không cảm thấy thoải mái, vui vẻ thì khó mà tư vấn, ký kết được hợp đồng, khó mà phục vụ khách hàng cho tốt.

Chất lượng dịch vụ không hẳn nằm ở trong chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ còn nằm trong cả quá trình làm việc với khách hàng. Lời ăn tiếng nói, lời xưng hô đều góp phần nâng cao chất lượng, trình độ của người tư vấn cả.

Các bạn có thể tham khảo bài viết trên để vận dụng vào công việc kinh doanh, tư vấn cho hiệu quả hơn nhé.

Còn khi nào có nhu cầu thiết kế website thì hãy nhớ đến Tất Thành nhé tatthanh.com.vn. Chúc các bạn thành công!

Xem thêm: Tìm hiểu Vải địa kỹ thuật là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng như thế nào?

Dịch vụ thiết kế website – Tất Thành sẽ chia sẻ với các bạn kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sau bán hàng sao cho cả “tâm” & “tiền” để đạt được theo cách tự nhiên. Cách làm ấy thực ra rất đơn giản, chỉ là 2 chữ “quan tâm”. Bạn hãy tự hỏi: “bạn đã quan tâm đến khách hàng một cách thực sự hay chưa?”

(605px)1-2 Tatthanh-anh1

Trong một công ty chuyên nghiệp, hợp đồng sẽ được các bộ phận có liên quan thực hiện theo quy trình. Kinh doanh chỉ là một khâu trong đó. Vì thế nhân viên kinh doanh có thể lãng quên việc mình cần đồng hành, cùng giám sát, hỗ trợ việc thực hiện hợp đồng. Việc đồng hành này thực ra cũng rất đơn giản. Dưới đây, tôi lấy ví dụ tại công ty thiết kế website chuyên nghiệp – Tất Thành để các bạn dễ hình dung:

HÃY THAM GIA ĐÓNG GÓP Ý KIẾN

  • Khi bộ phận đồ họa gửi giao diện cho khách hàng, bạn hãy dành thời gian để xem giao diện đó. Xem xem các chi tiết, bố cục, màu sắc, đường nét trên giao diện đã đúng với ý tưởng khách hàng đã trao đổi với bạn và bộ phận đồ họa chưa? Liệu 1 trang chi tiết nào đó có cần điều chỉnh 1 chút cho chuẩn hơn, đẹp hơn hay không? Hãy xem và đưa ra ý kiến. Đó là bạn đang đồng hành với khách hàng.
  • Khi cần thiết, hãy tìm kiếm các ý tưởng mà bạn cho rằng sẽ phù hợp để hỗ trợ bộ phận đồ họa trong khâu thiết kế. Ví dụ như khi bạn đang có một khách hàng về tổ chức các tour du lịch. Bạn có thể tìm kiếm trên Template Monter,… các mẫu thiết kế website du lịch để gửi cho bộ phận đồ họa:
  • Khi bộ phận lập trình ban giao website cho khách hàng theo từng module. Bạn hãy dành một ít thời gian xem xem các tính năng đã thực hiện chuẩn ý đồ của khách hàng hay chưa.
  • Rồi khi bộ phận nội dung làm dữ liệu cho website, dữ liệu website đã đẹp mắt chưa? Có cần chỉnh sửa gì không?

Tất nhiên, công việc chính vẫn là của các phòng ban chuyên môn. Tuy nhiên, bạn vẫn cần tham gia đồng hành, hỗ trợ các bộ phận bởi bạn là “người ngoài cuộc” trong tiến trình xử lý hợp đồng hơn KH & các bộ phận chuyên môn khác. Khi bạn dành thời gian của mình cho khách hàng, đó là bạn quan tâm khách hàng. Còn khi bạn chỉ ký hợp đồng rồi về để đấy, chẳng xem, chẳng đóng góp gì cả thì bạn vẫn chỉ là 1 NVKD bậc trung mà thôi.

HÃY QUAN TÂM KHÁCH HÀNG NGAY CẢ SAU KHI BÀN GIAO SẢN PHẨM

Thường thì người kinh doanh sau khi bàn giao website cho khách hàng xong là coi như đã xong việc. Chữ “xong việc” sẽ phản ánh tinh thần của NVKD đó. Chẳng có khi nào là “xong việc” cả. Khi khách hàng còn đang sử dụng website thì bạn – NVKD vẫn cần quan tâm = làm việc với khách hàng. Khi bạn thực sự quan tâm khách hàng, khách hàng sẽ tưởng thưởng bạn xứng đáng: làm thêm, giới thiệu bạn bè, giới thiệu khách hàng,…

Khi bạn quan tâm bằng cái tâm của mình, dành thời gian cho khách hàng thì mọi thứ thực ra không mất thời gian lắm:

  • Xem xem nội dung website mà khách hàng nhập nên có cần điều chỉnh gì không? Yêu cầu bộ phận hỗ trợ hỗ trợ khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng cách chỉnh sửa cho tốt hơn.
  • Emai, nhắn tin, hay gọi điện,… hỏi xem tình hình họ hồi này thế nào, họ có cần hỗ trợ gì không?

Khi bạn dành thời gian để quan tâm mọi người, bạn sẽ được tưởng thưởng một cách xứng đáng. Đó là một phần quà vô cùng tuyệt vời.

Tầm quan trọng của “LẦN ĐẦU TIÊN”

Trong làm việc (và có lẽ cả trong cuộc sống), LẦN ĐẦU TIÊN có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nếu bạn muốn công việc của bạn trong các lần sau trở lên suôn sẻ, bạn cần làm tốt (thậm chí là rất rất tốt) trong lần đầu tiên.

Hôn lần đầu tiên
Hãy làm mọi thứ lần đầu tiên thật TỐT như chuẩn bị cho NỤ HÔN đầu tiên vậy!

1. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN TƯ VẤN – KINH DOANH

Trong kinh doanh, lừa đảo/ làm không tốt/… rất phổ biến. Chính vì vậy, khách hàng thường có tâm lý “phòng thủ” khi liên hệ sử dụng dịch vụ. Những gì khách hàng “thăm dò” được trong những nội dung làm việc đầu tiên sẽ quyết định việc họ có tin tưởng vào bạn (nhân viên kinh doanh) hay không? Nếu họ tin tưởng, họ sẽ sử dụng dịch vụ (ký hợp đồng) . Nếu không cảm thấy tin tưởng, họ sẽ sử dụng dịch vụ của công ty khác. Nếu nghi ngờ, họ sẽ cần thêm thời gian để cân đối, lựa chọn công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên tư vấn giỏi, một nhân viên kinh doanh xuất sắc, bạn cần ĐẶC BIỆT LƯU Ý trong những nội dung làm việc lần đầu tiên với khách hàng như:

  • Email đầu tiên gửi cho khách hàng: nội dung email có chuẩn mực không? có xưng hô đúng mực không? có rõ ràng dễ hiểu không? có hấp dẫn khiến KH có động lực để phản hồi không? có điểm nhấn khách biệt với các công ty khách không? có chuyên nghiệp không?…
  • Cuộc điện thoại tư vấn khách hàng lần đầu tiên: âm thanh phản ánh sắc thái, sự tự tin, sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo,… của con người bạn. Hãy mài rũa để trở thành một chuyên gia về kỹ năng nói. Bạn sẽ có nhiều cơ hội thành công.
  • Gặp khách hàng để tư vấn lần đầu tiên: gặp được khách hàng để tư vấn là thành công đầu tiên. Cuộc gặp đầu tiên có ý nghĩa rất quan trọng. Giúp bạn hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, đặc điểm tính cách, khả năng tài chính,… của khách hàng. Bạn cần xác định những câu hỏi về những thông tin mình cần có trước khi gặp gỡ khách hàng. Để từ đó, trong & sau cuộc hẹn bạn có những dữ liệu để tư vấn khách hàng một cách chuẩn xác nhất. Thông tin mà sai thì kết quả sẽ là trượt hợp đồng.
  • Báo giá chào hàng lần đầu tiên: các nội dung tư vấn trước đó của bạn rất tốt, rất chuyên nghiệp rồi. Nhưng điều đó là chưa đủ. Bởi chi phí trong báo giá có khả năng thay đổi mọi thứ. Nếu bạn báo giá, xây dựng các gói tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ thắng lợi, ký được hợp đồng. Nếu bạn đưa ra các gói có chi phí cao hơn hoặc thấp hơn khả năng chi trả, bạn sẽ trượt hợp đồng.
  • Hợp đồng đầu tiên: nếu bạn ký được hợp đồng đầu tiên. Bạn sẽ có nhiều cơ hội để ký 1, 2, 3 thậm chí 5, 7 hợp đồng có được tiếp theo từ khách hàng đó, bạn bè, người quen của khách hàng đó. Vì vậy, hãy tư vấn cho khách hàng một cách HOÀN HẢO ngay lần đầu tiên.

Còn rất nhiều thứ mang tính chất “lần đầu tiên” như trên. Bạn hãy suy nghĩ, hãy trăn trở để HIỂU THỰC SỰ ý nghĩa của từ “LẦN ĐẦU TIÊN” & áp dụng mở rộng.

2. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN ĐỒ HỌA

3. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LẬP TRÌNH

4. ĐỐI VỚI BỘ PHẬN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

  • Hỗ trợ khách hàng khi khách hàng liên hệ lần đầu tiên: 
  • Email thông báo cho khách hàng lần đầu tiên:

[ Đang cập nhật mọi người nhé 🙂 ]

(605px)1-2 Tatthanh-anh1

Nếu Quý khách hàng có bất kỳ yêu cầu tư vấn thiết kế website chuyên nghiệp, vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây:

Sắc thái trong tư vấn khách hàng

Làm việc khó. Đúng. Nhưng không phải là không làm được. Làm việc bao hàm nhiều công việc nhỏ, đa dạng về chủng loại. Để làm việc hiệu quả, bạn cần tinh chỉnh các kỹ năng, các chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất. Cách gọi điện. Cách viết email. Cách tư vấn, làm việc với khách hàng,… Bài viết này, chúng tôi muốn nói đến yếu tố “sắc thái” hay “thần thái”, hay thậm chí là “tâm thái” khi tư vấn khách hàng. Có nhiều người làm việc không chú ý điều này, nhưng với tôi, đây là một điểm hết sức quan trọng. Nhiều khi là có tính chất khởi đầu & quyết định trong làm việc.

Cùng một khuôn mặt, một hình dáng. Nhưng “sắc thái” nào khiến bạn muốn tiến lại gần hơn?

SẮC THÁI LÀ GÌ?

Sắc thái là gì – là một điều khó nói. Nó là cái “thần” của lời nói, của hành động của bạn. Điều mà khách hàng cảm nhận được khi làm việc với bạn. Nói một cách hình tượng hơn, dễ hiểu hơn “sắc thái” như là từ trường của một nguồn điện vậy. Nguồn điện chính là lời nói, là hành động của bạn. “Từ trường” là thứ vô hình nhưng là thứ chạm vào các xúc giác của khách hàng.

SẮC THÁI NHƯ THẾ NÀO LÀ TỐT?

Bạn hãy trao đổi với khách hàng một cách vui vẻ, thoải mái trong giới hạn của sự nghiêm túc, nhiệt tình. Ai cũng thích sự vui vẻ. Và vì vậy, ai cũng thích làm việc với một người vui vẻ. Hãy trao đổi với khách hàng như những người bạn, thậm chí là anh em của bạn. Bạn trao đổi, giúp đỡ khách hàng một cách nhiệt tình, tư vấn cho họ những điều tốt nhất.

Đừng nói theo kiểu trầm, hay buồn hay không có cảm xúc. Bởi cách nói chuyện đó khiến khách hàng cảm thấy xa lạ. 

Trao đổi với khách hàng với sách thái VUI – Đó là cách để thành công”

Tác giả: Nguyễn Minh Thắng

THÔNG TIN LIÊN HỆ TƯ VẤN THIẾT KẾ WEBSITE. Nếu Quý khách hàng có bất kỳ yêu cầu tư vấn thiết kế website du lịch, vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây:NGUYỄN MINH THẮNG

Chuyên viên tư vấn

Email: thang@tatthanh.com.vn – Website: http://www.tatthanh.com.vn

Điện thoại: 04.6251.0556 – 0988.56.59.56 – Nick Yahooo : tuvan_tatthanh

Một số từ nên tránh giao tiếp với khách hàng

1. Không sử dụng từ “OK”

Từ “ok” là từ tối kỵ trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Từ “ok” chỉ được dùng khi bằng vai phải lứa với nhau. Còn trong làm việc, khách hàng là người cần được tôn trọng. Nếu bạn là nhân viên, bạn nên loại bỏ hoàn toàn từ này ra khỏi từ điển của bạn, loại bỏ hoàn toàn trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Gợi ý: bạn có thể thay thế từ “ok” bằng các cụm từ sau: “vâng anh/ vâng chị/ vâng cô; vâng ạ; vâng em hiểu ý anh/chị/cô”,…

2. Không sử dụng từ “EM BIẾT RỒI”

Khi bạn sử dụng từ này, khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu. Có thể, bạn không hiểu cảm giác đó, không tưởng tượng ra được cảm giác đó. Còn khác hàng cảm nhận rất rõ. Nó thể hiện bạn dang miễn cưỡng lắng nghe yêu cầu của khách hàng, bạn đang có một chút khó chịu với khách hàng. Bạn đang làm sai, bạn đang khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều đó rất nguy hiểm. Hãy bỏ ngay từ này & thay thế nó bằng các từ phù hợp hơn như dưới đây (gợi ý): vâng, em/cháu hiểu ý anh/chị/cô/bác. Vâng, em/cháu hiểu ý của của anh/chị/cô/bác rồi ạ. Hãy luôn tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống. Sếp của bạn sẽ đánh giá cao tinh thần phục vụ khách hàng của bạn.

3. KHÔNG CHUYỂN HƯỚNG yêu cầu của khách hàng kiểu “Anh/chị/cô/chú/bác liên hệ với bộ phận kỹ thuật/ kinh doanh/ hỗ trợ qua số điện thoại ….”

Khách hàng liên hệ là họ muốn được hỗ trợ một cách nhiệt tình, tận tâm. Việc chuyển hướng như trên làm khách hàng mất nhiều thời gian: tìm số của bộ phận cần gặp, lưu số, gọi điện lại một lần nữa,… Chúng ta đã từng sử dụng cách dịch vụ khác. Hẳn mỗi người chúng ta đều ghét việc bị chuyển đi chuyển lại khi yêu cầu được hỗ trợ.

Cách xử lý tốt nhất: “Cô/chị/anh chờ cháu/em một chút. Cháu/em sẽ báo bộ phận KT/ KD/ HTKH liên hệ với cô/chú/anh/chị,… ngay sau đây ạ”.  Điều này không làm phiền khách hàng & thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình khi làm việc với khách hàng.

Tác giả: Nguyễn Minh Thắng

Nếu Quý khách hàng có bất kỳ yêu cầu tư vấn thiết kế website chuyên nghiệp, vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây: