Xưng hô với khách hàng như thế nào cho phù hợp, hiệu quả

Trong quá trình tư vấn thiết kế website, xây dựng phần mềm hay cung cấp dịch vụ marketing, đội ngũ tư vấn/kinh doanh của Tất Thành thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Xưng hô với khách hàng thế nào tưởng là chuyện nhỏ, nhưng cũng rất nhiều vấn đề để bàn. Bởi “lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Cùng là xưng hô với khách hàng thôi nhưng nếu không khéo, không tinh thế thì sẽ phản tác dụng, thậm chí có thể trượt mất khách hàng nếu cách xưng hô không đúng.

Trong bài viết này, thiết kế website Tất Thành sẽ chia sẻ với bạn một số kiến thức, kinh nghiệm để bạn có thể tham khảo, vận dụng vào công việc của mình cho tốt.

VỚI KHÁCH HÀNG MỚI – VÀ CŨNG MỚI TIẾP XÚC QUA ĐIỆN THOẠI

Trong quá trình kinh doanh dịch vụ thiết kế website, Tất Thành đã hoạt động được 9 năm. Chúng tôi đã có một lượng khách hàng tiềm năng biết đến. Vì vậy, trong một số tình huống khách hàng là người chủ động gọi điện để Tất Thành tư vấn. Vậy trong tình huống này nên xưng hô thế nào? Trước khi biết xưng hô thế nào cho hợp, thì các bạn chuyên viên tư vấn thiết kế website cần phải hiểu một số điều sau:

  • Có những khách hàng nghe giọng trong điện thoại nghe rất trẻ nhưng khi gặp thực tế lại thấy là rất nhiều tuổi.
  • Có những khách hàng nghe giọng trong điện thoại thấy giọng rất già, đứng đắn, cứng nhưng thực tế lại không nhiều tuổi.
  • Có những khách hàng nhiều tuổi nhưng vẫn thích các chuyên viên tư vấn website gọi là anh/chị
  • Có những khách hàng nhiều tuổi và thích các chuyên viên tư vấn website gọi là cô/chú,..

Nhìn chung, nghe giọng nói thì cũng không thể biết chính xác được. Bạn có thể đoán khách hàng bao tuổi chứ không thể biết chính xác. Vậy thì, khi đã không biết chính xác thì đừng đoán bừa, có vậy sẽ giảm thiểu sai sót.

Một nguyên tắc chung, khi chưa quen thì cứ làm theo quy trình và thăm dò dần dần, rồi chuyển cách xưng hô phù hợp với các xưng hô của khách hàng:

  • Những câu đầu tiên trong nội dung nói chuyện với khách hàng nên xưng hô là “em”, gọi khách hàng là “anh/chị”. Mặc kệ việc trong điện thoại nghe giọng khách hàng già hay trẻ.
  • Bởi nhiều khi khách hàng nghe giọng ít tuổi, nhưng thực tế họ không ít tuổi. Nếu bạn là người tư vấn thiết kế website mà lại gọi họ là em, xưng mình là “anh/chị” thì vô cùng dở. Thậm chí có thể coi là dở hơi vì bạn lại coi mình trên cấp khách hàng. Bởi nhiều khi khách hàng hơn tuổi chúng ta một chút, chúng ta vẫn gọi họ là anh chị. Bởi trong mối quan hệ xã hội hay bạn bè thì kém tuổi là em, hơn tuổi là anh/chị. Nhưng chúng ta đang làm việc, chúng ta và khách hàng đang trong một mối quan hệ là đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website với cả khách hàng có nhu cầu thiết kế website. Vì vậy, chúng ta gọi khách hàng là anh chị để thể hiện sự tôn trọng, trân trọng, cũng như tạo thiện cảm trong quá trình làm việc. Chỉ cần sai sót, mới nghe vài câu qua điện thoại mà đã xưng mình là anh chị, gọi khách hàng là em trong khi giọng bạn thì “non” mồn một thì nhiều khả năng là trượt, do khách hàng phật ý hoặc không thích.
  • Sau một vài câu nói chuyện, trao đổi với khách hàng. Thường thì lúc đó, khách hàng sẽ thể hiện cách xưng hô của mình:
    • Nếu họ vẫn gọi chúng ta là em, thì chúng ta cứ thế tiếp tục xưng em với khách hàng. Hoặc gọi chúng ta là cháu, xưng cô chú. Và phần nào nhiều khả năng khách hàng có tuổi tương đôi.
    • Nếu họ vẫn gọi chúng ta là anh/chị thì chúng ta vẫn cứ gọi họ là anh/chị cũng không sao cả. Vẫn tốt như bình thường.
  • Về sau, khi gặp mặt thực tế để tư vấn cho khách hàng:
    • Nếu khách hàng kém chúng ta một ít tuổi, bằng hoặc hơn thì vẫn xưng mình là em, gọi khách hàng là anh/chị là tốt nhất.
    • Nếu khách hàng ít hơn tuổi chúng ta tương đối và liên tục gọi chúng ta là anh chị xưng em thì các bạn có thể chuyển sang xưng là anh chị, gọi khách hàng là em cho xuôi, tiện nói chuyện cũng không sao.
  • Trên đây là một tình huống hết sức phổ biến, lặp đi lặp lại trong nhiều khách hàng. Vì thế, các bạn cần hết sức chú ý tuân thủ. Tin chắc rằng hiệu quả tư vấn, kinh doanh của bạn sẽ được đảm bảo, ít rủi ro vì các sai sót không đang có trong xưng hô.

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHIỀU TUỔI NHƯNG VẪN THÍCH ĐƯỢC GỌI ANH/CHỊ, GỌI MÌNH LÀ EM

Trong quá tình tư vấn thiết kế website, đội ngũ chuyên viên tư vấn website của Tất Thành gặp khá nhiều tình huống này. Nó cũng là một điểm khá hay, khá vui của công việc tư vấn. Có những bác sáu bảy mươi tuổi, hơn cả tuổi bố mẹ mình mà vẫn cứ thích được gọi là anh chị. Quả là vui đáo để :D. Nhưng thực ra có làm sao. Như trên đã nói, đây là một mối quan hệ công việc chứ có phải bạn bè hay họ hàng đâu :). Thực sự, có nhiều khách hàng tuổi thì khá nhiều nhưng phong cách vẫn hết sức trẻ trung, yêu đời. Các cô chú ý muốn người khác gọi mình là anh chị để thấy thật là trẻ trung và còn đầy sức sống. Sao người tư vấn như chúng ta lại trái lại làm gì.

Trong quá trình tư vấn qua điện thoại hoặc khi gặp gỡ. Ban đầu bạn cứ xưng hô với khách hàng theo độ tuổi mà bạn cảm nhận theo công thức:

  • Rất nhiều tuổi thì gọi là bác
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là bác thì thực ra nên gọi là cô chú. Bởi ai cũng thích được trẻ cả, không ai thích già.
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là cô chú thì nên hạ cấp xuống gọi là anh/chị. Tránh trường hợp, khách hàng trông đứng tuổi nhưng thực tế lại không nhiều tuổi
  • Theo công thức hạ cấp như bên trên thì không bao giờ gọi sai cả. Tất cả mọi người sẽ đều happy cả :D.

Cuộc đời tư vấn thiết kế website vốn muôn màu như vậy. Chỉ cần bạn thuận theo tự nhiên, thuận theo ý khách hàng mà xưng hô cho phải phép. Thì thậm chí những xưng hô như vậy cũng có vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo thiện cảm, gắn kết với khách hàng. Bởi xưng hô mà không phù hợp thì khách hàng không cảm thấy thoải mái, vui vẻ thì khó mà tư vấn, ký kết được hợp đồng, khó mà phục vụ khách hàng cho tốt.

Chất lượng dịch vụ không hẳn nằm ở trong chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ còn nằm trong cả quá trình làm việc với khách hàng. Lời ăn tiếng nói, lời xưng hô đều góp phần nâng cao chất lượng, trình độ của người tư vấn cả.

Các bạn có thể tham khảo bài viết trên để vận dụng vào công việc kinh doanh, tư vấn cho hiệu quả hơn nhé.

Còn khi nào có nhu cầu thiết kế website thì hãy nhớ đến Tất Thành nhé tatthanh.com.vn. Chúc các bạn thành công!

Advertisements

One thought on “Xưng hô với khách hàng như thế nào cho phù hợp, hiệu quả

  1. Bài viết rất hay và hữu ích. Không chỉ đúng trong mảng tư vấn thiết kế website mà còn đúng trong rất nhiều mảng khác nữa 🙂

Chúng tôi rất hy vọng nhận được phản hồi của bạn về bài viết này :)

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s