RSS

Kỹ năng xử lý tình huống tránh phát sinh

10 Th11

Bài viết này Thiết kế website Tất Thành sẽ chia sẻ với mọi người cách xử lý các tình huống sao cho tránh các phát sinh, khách hàng thấy thoải mái, chúng ta cũng thấy thoải mái.

Ai biết rồi thì đọc lại để tăng trình độ, ai chưa biết thì học hỏi để tăng kinh nghiệm, kiến thức để giải quyết công việc nhanh, hiệu quả, không stress – có vậy hiệu quả làm việc mới cao, lương cao.

Cách xử lý tình huống tránh phát sinh

Cách xử lý tình huống tránh phát sinh

1. Làm việc phải tuân thủ nguyên tắc, có vậy làm mới hiệu quả và ít phát sinh

  • Việc gì thuộc trách nhiệm của mình thì mình làm, mình phản hồi. Không phải việc của mình thì mình TUYỆT ĐỐI không phản hồi, không trả lời

—-> Điều này nhằm tránh các phát sinh không cần thiết và cũng không mất thời gian.

  • Báo cho người khác nội dung thuộc trách nhiệm của họ trả lời. Đốc thúc người đó trả lời nếu thấy cần thiết.

Ví dụ trong tình huống trên: phần bôi đậm và mục số 2. thuộc về trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật (cụ thể ở đây là lập trình) thì người phụ trách lập trình có trách nhiệm trả lời, xử lý.

Phần số 1. liên quan đến kinh doanh, tư vấn, chi phí là trách nhiệm của kinh doanh. Kỹ thuật TUYỆT ĐỐI không trả lời, phản hồi gì về nội dung này (vì lý do như bên trên).

Chuyển yêu cầu này cho kinh doanh nếu email mà khách hàng gửi không gửi cho kinh doanh.

Kỹ thuật chỉ cần phản hồi các nội dung của mình. Nội dung liên quan đến kinh doanh thì ghi. Về nội dung “…..”, bộ phận tư vấn (bạn ….) bên em sẽ phản hồi, tư vấn cho anh chị! Cảm ơn anh chị!

Vậy là hoàn thành nhanh chóng công việc của mình.

2. Lỗi thuộc về mình thì mình nhận – Lỗi không thuộc về mình thì giải thích rõ ràng

Tại sao lại như vậy?

  • Người làm việc giỏi ngoài việc làm khách hàng hài lòng, xử lý công việc của họ thì cần rèn luyện kỹ năng bóc tách câu nói, nội dung email, phản hồi,… để biết được suy nghĩ của khách hàng để hành xử cho phù hợp.
  • Khi hành xử phù hợp, phản hồi rõ ràng. Lỗi của mình thì mình nhận. Lỗi không phải của mình thì mình giải thích cho khách hàng hiểu. Vậy sẽ bớt đi các vấn đề phát sinh, bớt đi các căng thẳng không cần thiết, bớt các hiểu nhầm,… có vậy mới không bị stress không đáng có, có thời gian để làm việc hiệu quả.

Ví dụ như tình huống bên trên

Khi khách hàng dùng từ “Hiện tại đề thi của ABC.com rất quê mùa như này” – Là có ý chê mình làm không tốt, trông quê, xấu. Đây là một đánh giá của khách hàng. Vậy xử lý thế nào.

Dear chị …!

ABC.com đã được xây dựng cách đây 3 năm. Và XYZ.com thì được xây dựng cách đây nửa năm. Nhìn chung các website hay bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào thì những thứ đi sau luôn nghiên cứu những sản phẩm, dịch vụ đi trước để làm tốt hơn. Điều này là rất bình thường chị ah.

–> Ghi như trên nhằm: chứng minh việc dù có quê mùa đi chăng nữa (nếu có) thì cũng là điều bình thường. Iphone 3G thì làm sao mà đú được với Iphone 7 bây giờ chứ.

Ngoài ra, mỗi đơn vị có những ý tưởng riêng, ưu nhược điểm riêng. Ưu điểm trong thi HSK của XYZ.com là trực quan, hấp dẫn. Nhưng nhược điểm là không hiển thị nhiều thông tin khác, thông tin về các khóa học —> tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng sẽ không cao.

Còn module Thi HSK của ABC.com thì có nhược điểm là không hấp dẫn bằng bên Tiengtrunganhduong, nhưng có sự liên kết tốt hơn với các nội dung khác như thông tin khóa học, các tin tức hữu ích khác,… Điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi người xem trở thành học viên, khách hàng của bên chị.

—-> Ghi như trên để phân tích cho Khách hàng hiểu. Cái gì cũng có ưu và nhược điểm cả. Chứ mọi thứ không một chiều như khách hàng nghĩ. Còn sau khi phân tích, chúng ta sẽ đề xuất phương án. Việc khách hàng chọn lựa thế nào là quyền và trách nhiệm của khách hàng.

CHÚNG TA CHỈ TƯ VẤN CÁC PHƯƠNG ÁN – ĐỪNG BAO GIỜ QUYẾT ĐỊNH THAY KHÁCH HÀNG.

Vì đó là quyền và trách nhiệm của khách hàng. Khi chúng ta quyết định thay họ, nếu tốt thì hương hoa chúng ta cũng chẳng được hưởng, nhưng khi có vấn đề hay chín người mười ý, kẻ khen người chê thì chúng ta lại bị lôi ra, lại bị nói nọ, nói kia. Nhìn chung sẽ rất mệt mỏi. Thế nên hãy tư vấn, hãy để khách hàng quyết đinh. Không quyết định thay họ.

(tiếp email).

Em nghĩ những gì là ưu điểm của mình thì mình nên dữ. Điểm gì chưa tốt hoặc hiện tại sau 1 thời gian mà có những phương án tốt hơn thì chúng ta nên làm cho điểm chưa tốt trở lên tốt hơn, chứ không nên bỏ đi các ưu điểm của mình rồi chạy theo đối thủ. Hiện tại, em nghĩ có 2 phương án:

– Thiết kế lại khu vực kiểm tra để nhìn trông đẹp mặt hơn. Không thay đổi cấu trúc hay bố cục của trang.

– Hai: Vẫn giữ giao diện như hiện tại hoặc chỉnh lại đường nét cho đẹp hơn. Và bổ sung thêm tính năng (nút) để người xem có thể click vào chỉ xem nội dung cuộc thi riêng, không có các thông tin khác. Nhưng khi họ đóng cửa sổ thi thì vẫn hiển thị trang hiện tại. Như vậy sẽ đáp ứng được cả 2 yêu cầu thẩm mỹ và tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng.

Chị cân nhắc và phản hồi giúp em chị nhé

—–> Chúng ta là các chuyên gia. Vì vậy, chúng ta cần suy nghĩ để tư vấn cho các khách hàng các phương án khác nhau. Phân tích ưu nhược điểm của mỗi phương án để khách hàng chọn. Và khách hàng là người quyết định.

Như cách phản hồi trên, mình đã giải quyết tận gốc được việc khách hàng đổ lỗi vô lý cho mình. Đưa cho họ được các phương án. Và họ cần chọn lựa.

Nhìn chung vậy là đủ.

THÔNG TIN LIÊN HỆ TƯ VẤN THIẾT KẾ WEBSITE

Nếu Quý khách hàng có bất kỳ yêu cầu tư vấn thiết kế website, vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây:

NGUYỄN HIỀN
Chuyên viên tư vấn
Email: marketing@tatthanh.com.vn – Website: www.tatthanh.com.vn
Điện thoại: 0942.416.933 (Zalo/Viber) – Skype : hien_tatthanh

Advertisements
 

Chúng tôi rất hy vọng nhận được phản hồi của bạn về bài viết này :)

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: