Khách hàng nóng tính – ứng xử như thế nào cho hợp lý?

 

1. ĐẠI ĐA SỐ CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG LÀ ĐÚNG

Nếu bạn luôn làm việc đúng hẹn và đảm bảo chất lượng. Không có khách hàng nào tỏ ra nóng tính với bạn cả. Khi khách hàng tỏ ra nóng tính, chứng tỏ có một vấn đề nào đó không đúng đã diễn ra như: làm sai hẹn, sản phẩm không đảm bảo chất lượng, cách giao tiếp của bạn có chút vấn đề, việc truyền đạt thông tin giữa các bộ phận đã làm việc với khách hàng có sai sót, bạn và khách hàng không hiểu ý nhau,… Khách hàng là người trả tiền (nhiều khi là một số tiền lớn) để sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy, khách hàng yêu cầu sự chuyên nghiệp, đúng đắn trong làm việc của bạn. Khi bạn không làm được điều đó, khách hàng tất yếu sẽ nóng tính. Bạn cần đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để thấy việc khách hàng tỏ ra nóng tính không có gì là sai. Chỉ khi bạn hiểu, bạn mới có được những cách xử lý phù hợp nhất, xoa dịu sự tức giận từ phía khách hàng.

2. HẠN CHẾ TRAO ĐỔI QUA MẠNG

Khi khách hàng đang nóng tính, nếu chúng ta trao đổi qua email hay nick chat sẽ có nhiều nhược điểm. Khi đang nóng tính, nhìn chung nhìn nhận của khách hàng bị chi phối bởi cảm xúc. Cùng một nội dung email/chat, khi khách hàng bình thường và khi đang nóng tính sẽ suy nghĩ theo 2 hướng khác nhau. Điều này có thể gây ra những cuộc trao đổi căng thẳng không đáng có. Cách tốt nhất trong lúc này là trao đổi qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp để trao đổi. Khi đó, khách hàng sẽ thấy được sự thiện chí của chúng ta trong làm việc. Việc giải quyết các công việc đang khúc mắc sẽ dễ dàng hơn.

3. LÀM THEO Ý CỦA KHÁCH HÀNG, HẠN CHẾ TRAO ĐỔI TƯ VẤN

Khách hàng đang nóng tính vì một hoặc những lý do nêu trên. Khách hàng đã mất đi một chút lòng tin nơi bạn. Nếu vào lúc này, bạn cứ ra sức trao đổi tư vấn với khách hàng sẽ chỉ làm khách hàng trở lên nóng tính hơn mà thôi. Việc bạn nên làm là làm theo ý của khách hàng, hoàn thiện công việc một cách nhanh chóng. Chỉ đối với những vấn đề đặc biệt quan trọng (trong khi ý của khách hàng không tốt), bạn mới cần nhẹ nhàng giải thích, tư vấn cho khách hàng.

4. ĐỪNG HẸN RỒI ĐỂ ĐẤY

Đại đa số các khách hàng sử dụng dịch vụ website đều thuộc cấp quản lý hoặc đứng đầu của các công ty/tổ chức. Chính vì vậy, họ đều là những người hiểu lý lẽ, có khả năng phân biệt đúng sai. Khách hàng đều là người bận rộn. Vì vậy, họ rất coi trọng chữ tín trong làm việc. Đã hẹn với khách hàng thì cần phải làm đúng thời gian đã hẹn – đó là cách để khách hàng không cảm thấy bực tức sinh ra những xử sự nóng tính.

5. ĐỪNG ĐỂ KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH LẦN 2

Thông thường, sau khi giải quyết tương đối êm xuôi công việc khiến khách hàng nóng tính, người xử lý có tư tưởng “như vậy là tạm ổn rồi. Có thể nghỉ ngơi 1 chút hoặc chuyển qua công việc khác”. Điều này rất nguy hiểm. Khi thấy công việc của mình có dấu hiệu chậm hoặc bị chậm một lần nữa, khách hàng sẽ trở lên cực kỳ nóng tính. Lần này, mọi thứ sẽ trở nên phức tạp hơn nhiều. Khách hàng sẽ không đồng ý với bất kỳ thỏa thuận nào của mình hoặc sẽ bỏ đi tìm đối tác khác cho các dự án tiếp theo. Người thực hiện & người quản lý dự án cần phải lưu ý điều này. Khi đã chậm, hãy dồn toàn lực, hoàn thiện dứt điểm toàn bộ công việc, đừng để khách hàng nóng tính lần 2.

6. HÃY HỌC HỎI TỪ NGƯỜI KHÁC

Bạn thấy những người khác trong công ty giao tiếp với khách hàng như thế nào mà khiến khách hàng không bao giờ cảm thấy bực mình? Bạn hãy học hỏi cách giao tiếp ấy. Bạn thấy các nhân viên hỗ trợ của tổng đài điện thoại hỗ trợ bạn như thế nào? Rất nhẹ nhàng và đồng cảm với bạn đúng không? Hãy học hỏi họ. Trên đời, không có thứ gì tự nhiên mà có. Bạn hãy học hỏi kỹ năng làm việc với khách hàng để công việc của mình ngày càng tốt hơn.

Tác giả: Nguyễn Minh Thắng

Nếu Quý khách hàng có bất kỳ yêu cầu tư vấn thiet ke website chuyên nghiệp, vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây:

Advertisements

Chúng tôi rất hy vọng nhận được phản hồi của bạn về bài viết này :)

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s